コラム

今更だが2017年度J.D.パワーの光回線の顧客満足度調査所感

投稿日:2017年12月21日 更新日:

光回線のニュースを調べていたら株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックという会社が2017年2月21日に発表した2017年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査という興味深い資料が出てきたので、10ヵ月程度経っていますし今さらではありますがこの調査結果を読んだ所感等についてまとめました。
 
 

2017年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査とは

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックが2017年に実施した日本国内における固定ブロードバンド回線のサービスの顧客満足度の調査結果をまとめた資料です。

2016年も同様の調査をしていたようなので、恐らく毎年実施されている調査だと思われます。
 
 

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックとは?

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会社概要
会社名 株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック
本社所在地 東京都港区虎ノ門5-1-5 メトロシティ神谷町8F
代表取締役 鈴木 郁
設立 1990年10月17日
資本金 2800万円
事業内容 自動車業界のCSI調査
様々な業界の顧客満足度調査

株式会社J.D. パワーというのはアメリカのカリフォルニアにある市場調査やコンサルティングを事業としている会社です。

顧客満足度調査はブロードバンド回線以外でも行っているようで、自動車関連の調査が一番メジャーらしいです。

ちなみに株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックというのは子会社の名前で日本における顧客満足度等の調査を行っているようです。
 
 

顧客満足度調査のターゲットはコレ

調査した相手

  • ブロードバンド回線サービスを利用し選定した20~64歳男女

インターネットを利用している家庭で、そのインターネット回線を選定した人に聞いたようです。

年齢は20~64歳の男女だそうです。

インターネットを利用しているからといってみんながネットに口コミを書きこんだりするわけではないので、調査したことで本当なら拾えない声が拾えたという点がポイントだと思います。
 
 

顧客満足度の測定基準はコレ

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顧客満足度の測定基準
ファクター 影響力 説明
通信品質 35% 通信の品質、回線の安定性や速度などの評価
提供サービス 31% キャッシュバック等の特典、オプションサービス等
各種費用 27% 初期費用や月額料金の評価
サポート 7% 電話によるサポートサービス等

顧客満足度の測定基準は上記の通りのようです。

2017年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査の資料にはざっとしか顧客満足度の測定基準が説明されていなかったので、かなり想像でまとめました。

上記の説明の項目もかなり想像が混ざってます。

ファクターつまり測定基準の要因は通信品質、提供サービス、各種費用、サポートの4つで、影響力がそれぞれ35%、31%、27%、7%です。

顧客満足度は満点が1000点なので、例えば通信品質が満点なら影響力を踏まえると最低でも350点以上ということになるんでしょう。

通信品質は資料の方に説明が全くありませんが、回線の安定性や速度の事だと思われます。

恐らく、説明不要でわかるでしょうってことなんだと思います。

提供サービスは、結構がっつり説明が書いてありました。

キャッシュバック等のキャンペーンや、ブロードバンド回線の費用に応じて発生するポイントサービスの評価や、IP固定電話サービスやセキュリティーサービス等のオプションも提供サービスの評価に含まれているらしいです。

次が各種費用ですが、これも通信品質同様に説明がありませんでした。

恐らく、初期費用の安さや月額料金の安さ、もしかしたらオプション等の費用の安さも評価に含まれているというとこでしょう。

最後がサポートですが、これも説明がありませんでした。

多分わからないことをサポートセンターに問い合わせた時の対応が良かったかどうかとかそういうところの評価だと思われます。

通信品質や、各種費用の影響力が高いのはわかりますが、提供サービスの影響力が高いのが意外ですね。

光回線によってはキャッシュバック額が物凄く高かったりすることもあるのでその影響が出たんだと思います。
 
 

顧客満足度調査のエリアはココ

顧客満足度調査のエリア

  • 北海道エリア
  • 東北エリア
  • 関東エリア
  • 東海エリア
  • 関西・北陸エリア
  • 中国エリア
  • 四国エリア
  • 九州エリア

顧客満足度調査のエリアは北海道エリア、東北エリア、関東エリア、東海エリア、関西・北陸エリア、中国エリア、四国エリア、九州エリアは8通りです。
沖縄以外の全てが調査対象です。
 
 

北海道エリアの顧客満足度ランキングについて

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北海道エリアの顧客満足度ランキング
1位 auひかり 555ポイント
2位 ドコモ光 548ポイント
3位 J:COM NET 540ポイント
4位 フレッツ光 538ポイント
5位 SoftBank光 531ポイント

北海道エリアの顧客満足度は1位がauひかり、2位がドコモ光、3位がJ:COM NET、4位がフレッツ光、5位がSoftBank光でした。

1位がauひかりなのはわかりますし、2位がドコモ光なのもまあわかるというところですが、3位にJ:COM NETがランクインしているのが意外でした。

北海道エリアはauひかりと全国で利用できるフレッツ光と光コラボレーションの提供エリアです。

auひかりは通信品質の評価が高かったため、1位になったようです。

確かに北海道で利用できる光回線の中では一番ユーザーの回線評価が高く、回線の安定性や速度が出る可能性が高い回線だと思いますし、妥当の結果だと思います。

ドコモ光が2位でした。

何故2位になったかとかは書かれていませんでしたが、通信品質はSoftBank光ほどではありませんが光コラボレーションの中ではマシな方だと思いますし、SoftBank光と違い光BBユニットを利用する必要がないため費用も普通程度で済むからかもしれませんね。

あと、docomoのスマホ、携帯、タブレットの割引にも対応していますね。

J:COM NETが3位でした。

J:COM NETという光回線のことをよく知らなかったのですが、結構ユーザーの口コミが多く、ユーザーの回線評価もまあ悪い方ではない回線のようです。

恐らく通信品質がマシなほうだったので3位にランクインしたようですね。

4位がフレッツ光です。

フレッツ光は昔からあってメジャーですし、全然ユーザーの回線評価が良くない光コラボレーションの回線よりはユーザーの評判もマシな方なのでまあわかるかなというところです。

5位がSoftBank光です。

SoftBank光はこのブログでもおすすめしているのですが、IPv6高速ハイブリッド接続をした場合のユーザーの回線評価が高いため恐らく通信品質が良かったため5位にランクインしたんだと思われます。

IPv6高速ハイブリッド接続に必要な光BBユニットのレンタル料が発生するので、それもあってランキング的には微妙な結果になってしまったのかもしれませんね。
 
 

東北エリアの顧客満足度ランキングについて

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東北エリアの顧客満足度ランキング
1位 ドコモ光 558ポイント
2位 auひかり 539ポイント
3位 フレッツ光 534ポイント
4位 SoftBank光 517ポイント

東北エリアの顧客満足度は1位がドコモ光、2位がauひかり、3位がフレッツ光、4位がSoftBank光でした。

1位がドコモ光なのは意外ですね、auひかりが1位の方がしっくりきます。

北海道のランキングに入っていたJ:COM NETが何故か無くなりました。

東海エリアはauひかりと全国で利用できるフレッツ光と光コラボレーションの提供エリアです。

北海道と同じですね。

ドコモ光は通信品質、各種費用、提供サービスの評価が高かったため、1位になったようです。

正直なところドコモ光が1位なのは変な感じがしますね。

通信品質や各種費用もauひかりの方が上だと思います。

提供サービスは100歩譲ってドコモのスマホ、携帯、タブレットの割引に対応しているまともな光回線がドコモ光くらいしか思い当たらないのでその影響で高い評価を受けたのかもしれないと思います。

auひかりが2位でした。

東北エリアならauひかりが1番おすすめなのですが・・・意外な結果ですね。

3位以下は北海道とあまり変わらないので割愛します。
 
 

関東エリアの顧客満足度ランキングについて

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関東エリアの顧客満足度ランキング
1位 NURO光 607ポイント
2位 ドコモ光 561ポイント
3位 auひかり 545ポイント
4位 J:COM NET 541ポイント
5位 フレッツ光 528ポイント
6位 SoftBank光 502ポイント

関東エリアの顧客満足度は1位がNURO光、2位がドコモ光、3位がauひかり、4位がJ:COM NET、5位がフレッツ光、6位がSoftBank光でした。

1位がNURO光は妥当だと思います。2位がドコモ光は意外で、auひかりが2位のほうがしっくりきます。

関東エリアはNURO光やauひかり、と全国で利用できるフレッツ光と光コラボレーションの提供エリアです。

ちなみに甲信越も含んでるようです。

1位のNURO光は通信品質、各種費用、提供サービスの3つのファクターが評価されたらしいです。

NURO光は下り最大速度2Gbpsで速く、一戸建ての費用が安く、キャンペーン内容も優れているので妥当だなと思います。

2位以下は北海道や、東北とあまり変わらないので割愛します。
 
 

東海エリアの顧客満足度ランキングについて

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東海エリアの顧客満足度ランキング
1位 コミュファ光 574ポイント
2位 フレッツ光 556ポイント
3位 auひかり 548ポイント
4位 ドコモ光 543ポイント
5位 SoftBank光 485ポイント

コミュファ光が1位で、フレッツ光が2位で、3位がauひかり、4位がドコモ光、5位がSoftBank光でした。

コミュファ光が1位なのは妥当だと思いますが、auひかりよりフレッツ光が順位が上なのは変な感じがしますね。

東海エリアはコミュファ光やauひかり、と全国で利用できるフレッツ光と光コラボレーションの提供エリアです。

最近はNURO光も利用できるようになったので、2018年版にはおそらくNURO光がランクインしてくると思います。

1位のコミュファ光は各種費用、提供サービス、サポートの3つのファクターが評価されたらしいです。

コミュファ光はバランス良く優れた光回線で、東海エリアではかなりおすすめの光回線なので1位は妥当かなと思います。

2位がフレッツ光でした。

フレッツ光よりauひかりの方がおすすめなので違和感を感じますね。

フレッツ光は東日本より西日本のほうが回線が安定すると評判です。

西日本の方が利用者が少なくて回線が混雑しないのでしょうか?理由は不明です。

3位以下は他のエリアとあまり変わらないと思うので割愛します。
 
 

関西・北陸エリアの顧客満足度ランキングについて

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関西・北陸エリアの顧客満足度ランキング
1位 eo光ネット 595ポイント
2位 フレッツ光 558ポイント
3位 J:COM NET 552ポイント
4位 ドコモ光 548ポイント
5位 auひかり 533ポイント
6位 SoftBank光 507ポイント

1位がeo光ネット、2位がフレッツ光、3位がJ:COM NET、4位がドコモ光、5位がauひかり、6位がSoftBank光でした。

1位がeo光ネットなのはまあわかりますが、2位がフレッツ光、3位がJ:COM NETなのは意外ですね。

関西・北陸エリアはeo光ネットやauひかり、と全国で利用できるフレッツ光と光コラボレーションの提供エリアです。

最近はNURO光も一部の地域で利用できるようになったので、2018年版にはおそらくNURO光がランクインしてくると思います。

eo光ネットが1位とのことですが、このブログではeo光はauひかりの次におすすめしている光回線です。

eo光ネットは通信品質、各種費用、提供サービス、サポート全てのファクターで高評価だったようです。

まあ、確かに割と全体のバランスが良く優れた光回線ではあると思います。

eo光は東海エリアで1位だったコミュファ光と同様に地域がかなり限定された回線なのですが、そういう光回線の顧客満足度が高くなる傾向があるんでしょうかね。

2位以下は他の光回線と結果があまり変わらないため割愛します。
 
 

中国エリアの顧客満足度ランキングについて

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中国エリアの顧客満足度ランキング
1位 メガ・エッグ 光ネット 575ポイント
2位 フレッツ光 559ポイント
3位 ドコモ光 548ポイント
4位 auひかり 531ポイント
5位 SoftBank光 521ポイント

1位がメガ・エッグ 光ネット、2位がフレッツ光、3位がドコモ光、4位がauひかり、5位がSoftBank光でした。

中国エリアランキングは1位から5位まで意外な結果です。

中国エリアはメガ・エッグ 光ネットやauひかり、と全国で利用できるフレッツ光と光コラボレーションの提供エリアです。

1位のメガ・エッグ 光ネットは各種費用と提供サービスが評価されて1位になったようです。

通信品質が入ってないですね、メガ・エッグ 光ネットは確かにユーザーの回線評価が微妙です。

メガ・エッグ 光ネットはユーザーの回線評価が微妙なので、このブログではあまりおすすめしてませんが、やはりコミュファ光やeo光ネットと同様に地域限定の光回線は顧客満足度が高くなる傾向があるんでしょうか。

2位以降は他のエリアとあまり結果が変わらないため割愛します。
 
 

四国エリアの顧客満足度ランキングについて

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四国エリアの顧客満足度ランキング
1位 ピカラ光ねっと 596ポイント
2位 auひかり 571ポイント
3位 フレッツ光 568ポイント
4位 ドコモ光 517ポイント

1位がピカラ光ねっと、2位がauひかり、3位がフレッツ光、4位がドコモ光でした。

他のエリアと同様の傾向で地域限定のピカラ光ねっとが1位で、それ以外に関しても他のエリアと同じような順位でした。

四国エリアはピカラ光ねっとやauひかり、と全国で利用できるフレッツ光と光コラボレーションの提供エリアです。

1位のピカラ光ねっとは通信品質と各種費用と提供サービスとサポート全てのファクターが評価されて1位になったようです。

ピカラ光は四国エリアならauひかりの次におすすめで、かなり良い回線でしかも地域限定なのでまあ1位な理由もわかるなぁというところですね。

2位以降は他のエリアとあまり結果が変わらないため割愛します。
 
 

九州エリアの顧客満足度ランキングについて

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九州エリアの顧客満足度ランキング
1位 BBIQ光インターネット 594ポイント
2位 J:COM NET 579ポイント
3位 auひかり 565ポイント
4位 フレッツ光 560ポイント
5位 ドコモ光 557ポイント
6位 SoftBank光 521ポイント

1位がBBIQ光インターネット、2位がJ:COM NET、3位がauひかり、4位がフレッツ光、5位がドコモ光、6位がSoftBank光でした。

他のエリアと同様の傾向で地域限定のBBIQ光インターネットが1位で、それ以外に関しても他のエリアと同じような順位でした。

九州エリアはBBIQ光インターネットやauひかり、と全国で利用できるフレッツ光と光コラボレーションの提供エリアです。

1位のBBIQ光インターネットは通信品質と提供サービスとサポートの3つのファクターが評価されて1位になったようです。

BBIQ光インターネットは九州エリア限定の光回線で、ユーザーの回線評価は良いほうなんですが、申し込み窓口がイマイチなところしかないでおすすめしていない光回線です。

この調査結果の傾向だと地域限定の光回線が1位になりやすい傾向があるのでまあこういう結果になるのはわかるなーというところです。

2位以降は他のエリアとあまり結果が変わらないため割愛します。
 
 

J.D.パワー回線サービス顧客満足度調査結果を読んだ感想

感想としてはこのブログで調査した結果の内容と違う部分が多かったので興味深かったです。

このブログはインターネットの情報を中心に光回線の評価等をしていますが、実際に利用しているユーザーから直接声を聞いてまとめたというネット上にある情報とは別の調査結果をみれるというのは新鮮で良かったと思います。
 
 

意外だったことその1 J:COM NETが思いのほか高評価

J:COM NETという光回線が思いのほか高評価だったことが意外でした。

J:COM NETという光回線はあまり名前を聞いたことがなかったのですが、調べてみると意外と利用者がいて、ユーザーの回線評価も微妙ではありますが悪くはないというところでした。

恐らくおすすめ光回線の一つには入ってこないとは思いますが、もう少し調査してみてもいいのかなと思いました。
 
 

意外だったことその2 ドコモ光もけっこう高評価

ドコモ光も思ったより高評価でした。

ドコモ光はSoftBank光よりはランク上になってもおかしくない光回線だと思っていましたが、auひかりより上になることも結構あって驚きました。

最近はIPv6 IPoEやv6プラス等によって以前より回線が安定したり、速度が出るようになったかもしれないのですが、調査の時期を見る限りだとその影響もないはずなのでそういう意味でも意外性は高かったです。
 
 

意外だったことその3 地域限定の光回線が高評価

地域限定の光回線が高評価なのも意外でした。

地方に住んでいる方があまりインターネットで評価を書きこんだりしないから、ネット上には聞こえてこない声を拾えた結果なんでしょうか。

かなり意外でした。

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